Column mrt 2010 - Communicatie

De winter in ons land lijkt eindelijk te gaan liggen. Treinen en bussen gaan weer op tijd rijden. Defect geraakt materieel komt na het likken van de wonden hersteld uit de diverse werkplaatsen. De meeste onder ons weten het. Er is de afgelopen tijd in allerlei toonaarden veel over gezegd en geschreven. Afgelopen week kregen mijn vrouw en ik als “klant” een brief van Boukje Bügel, de Commercieel Directeur van NSR. Straks nog iets meer over deze brief. Er was afgelopen week sprake van een ander vervelend voorval op onze terugreis. Iets wat wij nog nooit eerder hadden meegemaakt. Maar als je het spoor maar hardnekkig genoeg trouw blijft ontkom je er niet aan. Ook hier biedt de wet van Murphy uitkomst.

Wat was het geval. Aangekomen op onze voorlaatste stop werd medegedeeld dat ter hoogte van onze eindbestemming een aanrijding had plaatsgevonden. Bussen voor verder vervoer waren besteld en een ieder werd verzocht uit te stappen. Op het voorplein van het station was het inmiddels al een drukte van belang. Ons waren inmiddels al een aantal treinladingen voor geweest, de avondspits was in volle gang dus ga maar na. Na verloop van tijd stond ik naast een meneer die mij vertelde dat hij hier al meer dan een uur langer dan ik stond en dat er in al die tijd al één bus was geweest. Daar konden 50 mensen in. Zo heb ik er tijdens mijn wachten nog 3 langs zien komen terwijl er in de tussentijd alweer een aantal treinladingen waren gearriveerd. “Een druppel op de gloeiende plaat als dit zo door gaat” dacht ik bij mezelf.

Tijdens al dit onzekere wachten in de soms neerdalende regendruppels, werd de stemming onder de reizigers er langzaam doch zeker ook niet beter op. Toen iemand zich hardop begon af te vragen “waarom die idioten toch altijd voor de trein springen in plaats van een hoog gebouw af te springen” en iemand daarop reageerde door te zeggen “zoiets van nabij te hebben meegemaakt dus wilt u uw bek houden met dit soort opmerkingen” was er natuurlijk geen gezelligheid meer aan. En zo gingen de onaangenaamheden nog een korte wijle over een weer. De persoon die het allemaal dacht te weten nam het op voor de betrokken machinist en conducteur. “Die mensen zijn voor hun leven getekend” en “de conducteur moet als eerste de trein uit om het kleedje er overheen te leggen”. Gezelligheid kent geen tijd op dat soort momenten. Hoe lang het verder heeft geduurd en hoe we vervolgens toch thuis zijn gekomen zal ik u besparen. Onderweg vroeg ik mij af waarom de reiziger in dit soort situaties langzaamaan geïrriteerd raakt. Ik noem de mogelijke oorzaak in één woord: Geen communicatie.

Je ziet het aan de gezichten en hoort het geroezemoes: er wordt ook helemaal niets gezegd.Er lopen wel van die jonge mannen rond met een NS-hesje en een rood petje op. Die zijn kennelijk aangesteld om alles ordelijk te laten verlopen en je ziet ze dan ook voortdurend met hun mobieltje bezig. Zouden die meer weten? Nee hoor. Ze zeggen zelfs niet eens “niets te weten”; ze geven gewoon geen antwoord alsof ze een spreekverbod hebben. Er is naar de reiziger in al die tijd dus niet gecommuniceerd. Wel werd er om de 5 minuten een bandje afgedraaid met de mededeling “dat er door de omstandigheden op dit station gratis koffie bij de kiosk kon worden gehaald”. Ja, ja. Met zo’n 800 wachtenden voor u hoeft dat voor mij niet zo nodig.

Thuisgekomen van deze onaangename thuisreis lag daar dan de brief op de mat waar ik het net over had. Er staat zo’n beetje alles over de voorbije winterellende in wat wij met z’n allen al weten. Zelfs de klimaatkamers worden ten tonele gevoerd. Ook wordt ik als klant bedankt voor het getoonde begrip en vertrouwen. Ook wordt nog vòòr dat de lente begint een start gemaakt met winterbestendig maken van de treinen. Daar wordt op korte en lange termijn totaal zo’n 50 miljoen euro tegenaan gegooid. En dan, het kan nu echt niet meer stuk, de alles verlossende woorden: “ook actuele en adequate reisinformatie bij ontregelingen krijgt extra aandacht”. En als klap op de vuurpijl: ik mag een gratis 2e klas dagkaart bestellen.

De vervelende ervaringen van deze middag, waarvan de oorzaak NSR natuurlijk niet kan worden verweten, was ik meteen even vergeten…

Hans Biere